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Transformação digital no mercado financeiro

Por Laís Silva

Hoje, com o mundo no modo online, os bancos vem se reinventando, e com isso cresce a procura por soluções para automatizar e simplificar processos.

Certamente, a transformação digital, atualmente, é um dos temas mais debatidos nas organizações de todo o mundo. A discussão é ampla, e os significados e percepções dependem de cada mercado e da sua maturidade e compreensão desse processo.

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No segmento financeiro, quando um banco opta por um projeto de implantação de tecnologias ou cria seus negócios nessa modalidade, seus processos mudam para verdadeiras cadeias de valor. Para isso, é preciso definir uma estratégia, seja para modificar o que já existe, seja para implementar novos produtos ou serviços.

Cenário de bancos

No estudo “Retail Banking 2020: Evolution or Revolution?”, realizado pela empresa de consultoria PWC, cerca de 61% dos executivos financeiros dizem que um modelo de negócio centrado no cliente é muito importante. Apenas 17% se sentem realmente preparados para uma implementação com esse foco.

Por outro lado, 73% das instituições financeiras relatam que ter uma plataforma digital para implementação de seus processos é imperativo.

O desafio, mais uma vez, se apresenta. Portanto, para superá-lo, é preciso buscar:

  • Satisfação digital do cliente.
  • Operações mais simplificadas.
  • Abertura para novos modelos de negócios.

Ou seja, o projeto de transformação digital deve ser focado nas tarefas essenciais para o negócio. Com o objetivo de alcançar as metas referentes a clientes, concorrentes, custos e conformidade.

Na indústria financeira, por exemplo, a digitalização dos processos visa reduzir ciclos longos, como liberação de créditos e abertura de contas, que afetam diretamente a satisfação do cliente.

Confira abaixo 4 práticas adotas por bancos líderes no mundo, de acordo com a empresa de consultoria Boston Consulting Group, em seu relatório “Creating Digital Banks with a Human Touch”:

  1. Aperfeiçoar a experiência do cliente com tecnologias digitais.
  2. Automatizar os processos de ponta a ponta, portanto, aumentar a eficiência.
  3. Melhorar o uso de pessoas em seu serviço, assim, priorizando sua atuação no trabalho direto com o cliente.
  4. Expandir as capacidades digitais enquanto controlar sua complexidade.

Desafios para transformar bancos em digital

Como em todas as indústrias, o mercado financeiro é desfiado a mudar sua maneira de cuidar dos clientes e de fornecer produtos e serviços. E também a ser mais eficiente nessa entrega, reduzindo custos, incrementando receitas e lucros, sendo cada vez mais digital. E a pergunta é: como conseguir isso usando planejamento e execução, sem se desviar das regulações e níveis de qualidade?

Em épocas de expectativas cada vez mais altas por parte de clientes e colaboradores, que objetivam crescimentos exponenciais, é improvável pensar em dispensar a tecnologia e as parcerias adequadas com expertise definida para cada atividade.

Processos como abrir uma conta, contratar um seguro saúde, solicitar pedidos de crédito imobiliário, todos com muitas coisas em comum. Por exemplo:

  • Exigem muitos documentos do cliente;
  • Têm conteúdo e informações em excesso;
  • São repetitivos;
  • São feitos em canais diversificados nos dias de hoje (internet, mobile, presencial);
  • Têm muitas regras, regulações e conformidades a serem seguidas.

Com a era digital nas mãos dos clientes, consequentemente, é cada vez mais indispensável que esse conjunto de procedimentos esteja disponível em seus dispositivos, criando um acesso fácil, rápido e simplificado.

Relacionamento com o cliente

No mundo inteiro e em todos os tipos de negócio, o foco é manter-se em crescimento e lidar com o nível de exigência crescente dos usuários. E a melhoria da experiência do cliente se dá por meio da compreensão detalhada de sua jornada, da aquisição à manutenção.

Um dos pontos-chave no relacionamento com o cliente é a primeira experiência, ou seja, o primeiro contato é quando se deve comprovar eficiência e qualidade do produto que você vende.

Sem esta preocupação, o cliente poderá ter uma experiência negativa, o que representará um péssimo marketing para a empresa, com insatisfação para o cliente e prejuízos para a marca, por exemplo.

Há muitos exemplos conhecidos de provedores que perdem os clientes em virtude de um processo ruim de recepção de suas informações, como é o caso das operadoras de telefonia, bancos, seguradoras, operadoras de planos de saúde etc.

Portanto, se você quer que a sua empresa garanta um cenário de satisfação para o cliente e melhorias na sua performance, precisa conhecer e entender a solução DPA.

DPA (Digital Process Automation)

O DPA chega para resolver e simplificar o acesso de clientes. Essa solução cria uma jornada inteiramente digital, a partir do perfeito entendimento dos desafios anteriormente descritos, ou seja, de tratar com qualidade e precisão a primeira experiência do cliente com os serviços da empresa.

De acordo com a instituição de consultoria e pesquisa Forrester, 73% dos consumidores dizem que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para prestar um bom serviço. Assim, podemos concluir que o cliente sempre espera obter respostas rápidas e sem atrito. Além disso, ele tem a expectativa de dispor do serviço em qualquer lugar, a qualquer momento e em qualquer dispositivo

Mas, muitas vezes, acontece uma dissociação entre a expectativa do cliente e a realidade da entrega pela empresa. Da mesma forma, o tempo de resposta é comprometido pelas complexas regras de compliance ou pela conexão com os sistemas legados. Sem contar a exigência do uso intensivo de mão de obra especializada de profissionais caros e que poderiam se dedicar a tarefas mais estratégicas e dedicadas ao negócio principal (core business) da empresa.

O processo de transformação digital, sem dúvidas, é um grande desafio para qualquer setor, principalmente o financeiro. Para superá-lo as empresas devem priorizar a satisfação digital do cliente, investir em operações mais simplificadas e estar aberta para novos modelos de negócios. Ou seja, o projeto de transformação digital deve ser focado nas tarefas essenciais para o negócio.


A Stoque trabalha com a solução DPA, proporcionando para o cliente uma solução robusta, alicerçada em tecnologia, que reduz substancialmente o uso de pessoas, permitindo-lhe acessar seu sistema por diversos canais.

Com isso, o mero registro de informações transforma-se em uma possibilidade de engajamento. O processo é totalmente automatizado, em uma única plataforma.

Entenda como 2 bancos otimizaram processos, reduziram custos e garantiram a satisfação dos clientes utilizando as soluções de DPA.

Ou se preferir fale com um especialista em Ábaris DPA? 😉